跨境網購藏“陷阱” 購買需謹慎
商品質量、跨境物流、售后難保障往往是黑五期間用戶投訴最多的問題。“據國內唯一電商專業消費調解平臺“電訴寶”(315.100ec.cn)“黑五”期間歷年統計受理的消費投訴糾紛大數據顯示,隨著跨境電商交易規模的不斷攀升,跨境商品真假難辨、流通信息不透明、物流慢、退換貨困難等一系列問題也困擾著消費者,也是跨境電商平臺在提升用戶體驗方面必須跨越的門檻。
【報告名稱】:2019年度十大電商行業消費投訴數據與典型案例報告
【報告發布】:網經社電子商務研究中心
【發布日期】:2020年3月15日
【表現形式】:文字分析、數據比較、統計圖表
【數據來源】:電訴寶(電子商務消費糾紛調解平臺)
報告下載2019年海淘重頭戲“黑五”期間,各家競爭激烈程度有增無減。跨境商品真假難辨、流通信息不透明、物流慢、退換貨困難等一系列問題也困擾著消費者,也是跨境電商平臺在提升用戶體驗方面必須跨越的門檻。
2018年中國跨境電商交易規模達90000億元,同比增長11.66%,截至2018年12月底,我國經常進行跨境網購的用戶達8850萬人,同比增長34%,越來越多的消費者開始海淘購物。
商品質量、跨境物流、售后難保障往往是黑五期間用戶投訴最多的問題。“據國內唯一電商專業消費調解平臺“電訴寶”(315.100ec.cn)“黑五”期間歷年統計受理的消費投訴糾紛大數據顯示,隨著跨境電商交易規模的不斷攀升,跨境商品真假難辨、流通信息不透明、物流慢、退換貨困難等一系列問題也困擾著消費者,也是跨境電商平臺在提升用戶體驗方面必須跨越的門檻。
3月12日,網經社電子商務研究中心發布了《2019年度中國電商平臺消費評級數據報告》,報告公布了《2019年全國電子商務TOP190消費評級榜》,并披露了從980家被投訴電商中選取164家“規上”平臺的年度評級數據和部分典型案例,其中,跨境電商共20家電商平臺入選,包括:海淘1號、考拉海購、小紅書、豐趣海淘、亞馬遜中國、洋碼頭、寺庫 86mall、海狐海淘、Feelunique 聚美優品、莎莎網、Wish、海淘免稅店、別樣海外購、德國w家、天貓國際、西集網、海豚家、德國BA保鏢商城。
據“電數寶”數據顯示,海淘1號、考拉海購、小紅書、豐趣海淘獲“建議下單”評級,亞馬遜中國、洋碼頭、寺庫、等8家獲“謹慎下單”評級,Wish、海淘免稅店、別樣海外購等電商獲“不建議下單”評級,在受理平臺移交的用戶投訴,平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度相對較低,需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應、及時反饋,奮起直追,努力提高售后服務水平和口碑。
2019年度投訴跨境電商的用戶主要集中地為浙江省、北京市、上海市、廣東省。而投訴用戶男性則高于女性,金額主要集中在1000-5000元區間、100-500元區間。
此外,據國內唯一電商專業消費調解平臺“電訴寶”(315.100ec.cn)收到用戶維權案例顯示,而退款問題、商品質量問題、退店保證金不退還、退換貨難、發貨問題是跨境電商的消費投訴的主要問題。
在疫情當下,隨著多家汽車電商面臨資金困難,整個行業陷入發展窘境。優信二手車、車置寶、車好多、瓜子二手車、人人車等在內的多家汽車電商企業,采取降薪、調整、部分員工停工待崗等措施。
2019年4月份,西安奔馳車主維權事件引發汽車新零售平臺“蝴蝶效應”,“一成首付買新車”“首付3000元開新車”...等廣告席卷下的分期金融購車模式也引發行業關注,甚至也頻頻被媒體曝出平臺價格高于4S店、分期扣款不合規、私自拖走汽車等問題。
此外,據網經社“電數寶”數據顯示,2019年我國二手車電商的交易規模為10517.5億元,較2018年8603.6億元,同比增長22.24%。
據“電訴寶”(電子商務消費糾紛調解平臺;315.100ec.cn)收到用戶維權案例顯示,2019年共計收到數百起對二手車電商平臺的用戶投訴。目前二手車電商主要存在五大亂象:平臺數據造假(交易量、買家數和庫存量涉嫌虛假)、虛假宣傳(違反廣告法、夸大其詞)、承諾服務難兌現(檢測、保養、退換貨等)、“套路貸”,以及備受吐槽的汽車質量(泡水車、事故車、汽車里程數造假)。其中以、車好多集團“毛豆新車網”、“優信新車”、妙優車、花生好車、小白用車、瓜子二手車等為代表的汽車新零售平臺,屢屢出現退款問題、平臺消費欺詐、汽車質量問題、分期扣款不合規、私自拖走汽車等投訴問題。
3月12日,網經社電子商務研究中心發布了《2019年度中國電商平臺消費評級數據報告》,報告公布了《2019年全國電子商務TOP190消費評級榜》,并披露了從980家被投訴電商中選取164家“規上”平臺的年度評級數據和部分典型案例,其中,二手車電商優信二手車電商平臺入選。
據“電數寶”數據顯示,優信二手車獲“不建議下單”評級,在受理平臺移交的用戶投訴,平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度相對較低,需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應、及時反饋,奮起直追,努力提高售后服務水平和口碑。
2019年度投訴二手車電商的用戶主要集中地為山西省、廣東省、陜西省、安徽省。而投訴用戶男性則高于女性,金額主要集中在10000元以上、5000-10000元區間。
此外,據國內知名第三方電商投訴平臺“電訴寶”收到用戶維權案例顯示,而退款問題、網絡欺詐、貨不對板、退換貨難、訂單問題、霸王條款是二手車電商的消費投訴的主要問題。
隨著存量經濟時代到來,三四線城市消費需求爆發,交易閑置物品的需求也在快速增長。二手電商正在發展成為平臺經濟中一支快速崛起的力量。據網經社“電數寶”數據顯示,2018年二手電商(不包括二手車電商)行業市場規模達7400億元,增長率為29.64%。
“過去, 二手就意味著“貶值”, 而目前這種意識正在發生轉變, 低碳生活、環保等觀念和二手商品交易的“再創造價值”模式不謀而合, 已逐漸開始進入大眾消費者的生活中。”網經社電子商務研究中心主任曹磊認為。
另一方面,2019 年二手電商垂直領域資本動作不斷,僅轉轉、閱領、紅布林、愛回收四家家平臺就有數億級融資金額。此外,2019年6月3日,京東集團 對外宣布,京東旗下二手商品交易平臺“拍拍”將與中國最大的電子產品回收平臺“愛回收”進行戰略合并,京東集團也將領投愛回收新一輪超過5億美元的融資和戰略整合交易。
2019年6月4日,網經社發布了《2018年度中國二手電商發展報告》(http://www.zjxwbmingtong.cn/zt/18esbg/)。報告顯示,二手電商平臺亂象叢生,問題商品充斥,消費維權困難,亟待規范解決。另據“電訴寶”收到用戶維權案例顯示,二手電商平臺存在著商品質量問題以次充好、貨不對板、退款難且款項未能及時退回、網絡欺詐、售后服務差、網絡售假、平臺惡意封號等消費問題。其中涉及投訴較多的平臺有閑魚、轉轉、愛回收、獵趣、閑轉、享物說、找靚機、回收寶、多抓魚、花粉兒、心上。
3月12日,網經社電子商務研究中心發布了《2019年度中國電商平臺消費評級數據報告》(詳見:http://www.zjxwbmingtong.cn/zt/2019xfpjbg/),報告公布了《2019年全國電子商務TOP190消費評級榜》,并披露了從980家被投訴電商中選取164家“規上”平臺的年度評級數據和部分典型案例,其中,生鮮電商共7家電商平臺入選,包括:紅布林Plum、享物說、閑魚、轉轉、獵趣、找靚機、孔夫子舊書網。
據“電數寶”數據顯示,僅紅布林Plum獲“建議下單”評級,享物說獲“謹慎下單”評級,閑魚、轉轉、獵趣、找靚機、孔夫子舊書網平臺均獲“不建議下單”評級,在受理平臺移交的用戶投訴,平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度相對較低,需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應、及時反饋,奮起直追,努力提高售后服務水平和口碑。
此外,據國內唯一電商專業消費調解平臺“電訴寶”(315.100ec.cn)收到用戶維權案例顯示,而商品質量問題以次充好、貨不對板、退款難且款項未能及時退回、網絡欺詐是二手電商的消費投訴的熱點問題。
2019年是生鮮電商發力之年,盒馬鮮生、淘鮮達、京東到家、餓了么、美團買菜等生鮮電商不斷滲透進人們的生活,并在這次新冠肺炎疫情中成為人們宅生活的重要支柱。
據網經社“電數寶”數據顯示,2019年我國生鮮電商的交易規模為3225億元,較2018年1950億元,同比增長65.38%。同時,據網經社初步不完全統計,2019年共有27家生鮮電商企業共融資近80億元人民幣。不過,隨著生鮮電商蓬勃發展,消費侵權事件也層出不窮,消費者投訴與維權行為頻頻發生。
據“電訴寶”(電子商務消費糾紛調解平臺;315.100ec.cn)收到用戶維權案例顯示,2019年共計收到數百起對生鮮電商平臺的用戶投訴,其中以每日優鮮、盒馬鮮生、叮咚買菜、本來生活、順豐優選、易果生鮮、美菜網、中糧我買網、天天果園、迷你生鮮、七七生鮮等平臺居多。其熱點被投訴問題主要聚焦在:商品質量問題、以次充好、久未發貨、物流延遲、下單容易取消難、退款難且款項未及時退回、虛假宣傳、售后服務差等這7個方面。
3月12日,網經社電子商務研究中心發布了《2019年度中國電商平臺消費評級數據報告》,報告公布了《2019年全國電子商務TOP190消費評級榜》,并披露了從980家被投訴電商中選取164家“規上”平臺的年度評級數據和部分典型案例,其中,生鮮電商共6家電商平臺入選,包括:易果生鮮、順豐優選、本來生活、美菜網、中糧我買網、每日優鮮。
據“電數寶”數據顯示,僅每日優鮮獲“謹慎下單”評級,中糧我買網、本來生活、順豐優選、易果生鮮、美菜網平臺均獲“不建議下單”評級,在受理平臺移交的用戶投訴,平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度相對較低,需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應、及時反饋,奮起直追,努力提高售后服務水平和口碑。
2019年度投訴生鮮電商的用戶主要集中地依次為廣東省、上海市、北京市、浙江省、上海市。而投訴用戶女性則高于男性,金額主要集中在0-100元區間、100-500元區間。
此外,據國內唯一電商專業消費調解平臺“電訴寶”(315.100ec.cn)收到用戶維權案例顯示,而退款問題、發貨問題、商品質量、虛假促銷是生鮮電商的消費投訴的前四大問題。
隨著傳統意義上的電商獲客成本不斷提高,社交電商依托社交裂變快速觸達消費人群的優勢日益凸顯,能否依托自身核心優勢,構建有競爭力門檻的業務“閉環”乃至生態圈,才是社交電商持續發展的關鍵。而2019年社交電商處于“冰火兩重天”,一方面云集、好衣庫等很多社交電商平臺紛紛融資或上市,另一方面花生日記被爆出了天價罰單、云集品因網絡傳銷被警方端掉,環球捕手被爆疑似傳銷,被封753天后“變身”斑馬會員。12月底,拼購式淘集集并購重組失敗宣布破產。
此外,據網經社“電數寶”數據顯示,2019年我國社交電商的交易規模為20605.5億元,較2018年12000億元,同比增長71.71%。
據網經社“電數寶”數據庫顯示,2019年我國社交電商用戶規模為7.13億人,對比2018年的6.08億人,同比增長17.26%。
據“電訴寶”(電子商務消費糾紛調解平臺;315.100ec.cn)收到用戶維權案例顯示,2019年共計收到數百起對社交電商平臺的用戶投訴。同時縱觀近年來,社交電商火爆發展,然而多級分銷、拉人頭等涉嫌傳銷的質疑從未中斷,成為多方關注的焦點。據了解,目前云集、斑馬會員(環球捕手)、貝店、花生日記、達令家、大V店、萬色城、甩甩寶寶、全球時刻、達人店、楚楚推、洋蔥海外倉、有好東西、好衣庫、閨秘mall、小黑魚APP、素店、優可生活、紅人裝、未來集市等社交電商均被傳出“涉嫌傳銷”的質疑聲。
與此同時,在根據電訴寶收到的消費者投訴中發現,社交電商平臺消費問題主要表現為虛假宣傳、退店保證金難退還、商品久未送達、商品質量問題、退款遭拒等其他方面。
3月12日,網經社電子商務研究中心發布了《2019年度中國電商平臺消費評級數據報告》,報告公布了《2019年全國電子商務TOP190消費評級榜》,并披露了從980家被投訴電商中選取164家“規上”平臺的年度評級數據和部分典型案例,其中,社交電商共11家電商平臺入選,包括:云集、達令家、貝貝(貝店)、微盟、萌店、小米有品、斑馬會員、愛庫存、你我您社區團購、萌推、每日一淘。
據“電數寶”數據顯示,云集、達令家獲“建議下單”評級,貝店、微盟獲“謹慎下單”評級,萌店、小米有品、斑馬會員、愛庫存、你我您社區團購、萌推、每日一淘平臺均獲“不建議下單”評級,在受理平臺移交的用戶投訴,平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度相對較低,需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應、及時反饋,奮起直追,努力提高售后服務水平和口碑。
2019年度投訴社交電商的用戶主要集中地為廣東省、上海市、北京市、江蘇省。而投訴用戶男性則高于女性,金額主要集中在0-100元區間、100-500元區間、1000-5000元區間。
此外,據國內唯一電商專業消費調解平臺“電訴寶”(315.100ec.cn)收到用戶維權案例顯示,而退款問題、發貨問題、商品質量、虛假促銷、退店保證金不退還是社交電商的消費投訴的主要問題。
近年來,國內旅游市場掀起“全民出游”熱潮。文化和旅游部統計數據顯示,“五一”假日期間國內旅游接待總人數1.95億人次,實現旅游收入1176.7億元;國慶“黃金周”七天國內旅游接待游客總人數7.82億人次,實現國內旅游收入6497.1億元。而在線旅游平臺成為消費者出行的重要渠道,如訂票、交通、酒店住宿、旅游景點消費等,而其中各環節卻隱藏著種種貓膩。
據網經社“電數寶”顯示,2018年在線旅游行業交易規模達8363.4億元,增長率為17.68%。另一方面,受新冠肺炎疫情影響,全國各地都采取了嚴格的管控措施,限制居民外出、外出必須佩戴口罩等等,這使得在線旅游平臺首當其沖,從“買票潮”變為“退票潮”。
對此,網經社電子商務研究中心生活服務電商分析師陳禮騰指出,春節本是一個旅游高峰期,新型冠狀病毒感染的肺炎疫情下,旅游業首當其沖,“買票潮”變為“退票潮”。此次因疫情造成的機票、酒店等旅游產品退改,將造成數億元級別的資金需求。這對于攜程、同程藝龍、飛豬、馬蜂窩等OTA體量較大的平臺來說,尚能從容應對。但對于大多數中小旅行平臺來說,大批量旅游訂單的退訂與營業缺口或造成較大的資金壓力,此次疫情將不可避免造成眾多中小平臺退場,行業集中度進一步提高。
另一方面,據網經社“電數寶”投融資數據庫監測顯示,2019年在線旅游共有19家平臺獲得融資,融資總金額達38.4億元人民幣。
2019年,隨著消費的不斷升級以及科技的快速迭代,旅游消費市場也正在發生新變化。為增加銷售量,提高消費者購買欲望,旅游平臺出現變相扣費套路多、捆綁搭售、虛假宣傳等亂象。
據“電訴寶”顯示,全年OTA平臺消費問題主要表現為以下十個方面:默認搭售、霸王條款、大數據“殺熟”、訂單退改難、虛假宣傳、低價陷阱、高額手續費、發票難開具、旅游意外賠償難、旅游途中強制消費。
數據還表明,涉及投訴較多的OTA平臺既有途牛、同程旅游、藝龍、攜程、飛豬、去哪兒、馬蜂窩等一二線平臺,也包括走著瞧旅行、聯聯周邊游、世界邦旅行、俠侶親子游、騎驢游、小豬短租、旅劃算、微旅、igola騎鵝旅行、鉑濤旅行、驢媽媽旅游、青芒果旅行網、發現旅行、訂房易、周末酒店、愛彼迎、愛訂不訂、安可達等三四線平臺。
對此,網經社電子商務研究中心生活服務電商分析師陳禮騰表示,在過去,在線旅游亂象屢禁不止,不僅僅損害了消費者的權益,企業的形象的大打折扣。文旅部出臺新規加強了在線旅游市場監管,對虛假預定、大數據殺熟、信用監管等熱點問題都做出了具體規定。對平臺的合規發展做出了更高的要求,這不僅保護了消費者的權益,同時也創造了更好的市場環境及競爭秩序。
合規化監管背景下,攜程、飛豬、同程藝龍、馬蜂窩等平臺加快了創新發展的步伐,而移動互聯網的成熟以及人工智能、5G等技術不斷發展,為目的地、平臺企業、行業市場的轉型升級提供了重要助力。通過這些高新技術的加持,消費者的旅游出行也將變得更加智能化、高效化以及個性化。
3月12日,網經社電子商務研究中心發布了《2019年度中國電商平臺消費評級數據報告》(詳見:http://www.zjxwbmingtong.cn/zt/2019xfpjbg/),報告公布了《2019年全國電子商務TOP190消費評級榜》,并披露了從980家被投訴電商中選取164家“規上”平臺的年度評級數據和部分典型案例,其中,在線旅游平臺共18家入選,包括:同程旅游、藝龍旅行網、攜程、飛豬、去哪兒、馬蜂窩、途牛旅游網、世界邦旅行網、旅劃算、走著瞧旅行、小豬短租、123微旅行、OYO酒店、騎驢游、麥淘親子、愛訂不訂、螞蟻短租、俠侶親子游、聯聯周邊游。
據“電數寶”數據顯示,同程旅游、藝龍、攜程、飛豬獲“建議下單”評級,去哪兒、馬蜂窩獲“謹慎下單”評級,途牛旅游網、世界邦旅行網等13家平臺均獲“不建議下單”評級,在受理平臺移交的用戶投訴,平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度相對較低,需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應、及時反饋,奮起直追,努力提高售后服務水平和口碑。
2019年度投訴在線旅游的用戶主要集中地為廣東省、上海市、北京市、。而投訴用戶男性則低于女性,金額主要集中在100-500元區間、1000-5000元區間。
此外,據國內唯一電商專業消費調解平臺“電訴寶”(315.100ec.cn)收到用戶維權案例顯示,在線旅游平臺存在十大亂象:默認搭售、霸王條款、大數據“殺熟”、訂單退改難、虛假宣傳、低價陷阱、高額手續費、發票難開具、旅游意外賠償難、旅游途中強制消費。
12月22日,“美團外賣騎手砍人事件”迅速發酵直沖“微博熱點第二”引發網友熱議,對此,網經社昨日已發布【電商快評】“外賣小哥殺人事件”背后:是口角、差評還是管理制度?同時,不少業內人士認為,某種程度上,這類不幸事件既是偶然,也屬必然,得深挖發掘此類事件的制度性根源,才能杜絕此類悲劇重演。
反觀在線外賣行業發展情況,據網經社“電數寶”監測數據顯示,2018年在線外賣行業交易規模2480億元,同比增長僅為18.32%,創下2012-2017這七年來的歷史新低。這似乎也證明了在線外賣平臺訂單量高速增長背后,平臺、商家、騎手和用戶之間的關系正在走入“瓶頸”期的同時,平臺管理缺陷、商家粗放經營等問題也漸漸凸顯。
針對此次疫情,美團除了捐款外,還推出了“無接觸配送”服務及七項商戶幫扶等措施,保障消費者的飲食安全同時也助力商戶更好地抗擊疫情。另一家在線外賣平臺餓了么針對疫情作出響應:和廣大商家全力組織防護用品供給,平抑價格,外賣配送費不漲價;此外,餓了么和飛豬聯動數千家餐飲、商超、菜場和酒店商戶成立聯合組織,為醫護人員提供餐飲和住宿保障。同時,為全國騎手配備最高30萬元人民幣的特殊關愛保障金,減免商家傭金等。
對此,網經社生活服務電商分析師陳禮騰指出,新型冠狀病毒疫情使得人與人之間的接觸成為一種“奢望”,此時,到家服務成為居民生活的基礎保障。盡管配送服務減少了人員之間的接觸,但依舊不能完全避免,而“無接觸配送”以及智能取餐柜的出現,較好解決了這一問題。
此次疫情成為“無接觸配送”實踐的契機,使在線外賣在特殊時期下能更好發揮效用,但餐飲對于時間的要求比較苛刻,“無接觸配送”能否滿足正常情況下的取餐、就餐需求還需更多摸索與實踐。
從在線外賣頭部平臺之間的“掐架”要求商家二選一,到消費者竟然在外賣餐食中吃出蟑螂再到外賣配送超時等亂象行為,都表明在線外賣行業亟待規范。在外賣出單到配送過程中,將干凈衛生的食物完好無損地送到消費者手中,本是外賣行業最基本的準則,但實際上,食品安全、商品損壞、配送超時的現象卻時常發生,消費者理賠申訴更是難上加難,嚴重損害了消費者合法權益。究其原因,還是在線外賣行業標準缺失,平臺保障消費者權益的意識不強,不重視平臺服務的優化。
此外,據電訴寶(315.100ec.cn)用戶投訴大數據顯示,2019年以來,僅餓了么、美團兩家平臺就收到數百起全國各地用戶和商家投訴。其中,配送超時、食品安全、退款困難是用戶投訴的主要問題,無故取消用戶訂單、商品久未配送、配送騎手被惡意罰款、商家無營業執照、商品與宣傳不符、會員自動續費、未收餐卻顯示已完成、用戶個人信息泄露、強制商家二選一、服務態度差以及售后困難等,也是熱點被投訴問題。
3月12日,網經社電子商務研究中心發布了《2019年度中國電商平臺消費評級數據報告》(詳見:http://www.zjxwbmingtong.cn/zt/2019xfpjbg/),報告公布了《2019年全國電子商務TOP190消費評級榜》,并披露了從980家被投訴電商中選取164家“規上”平臺的年度評級數據和部分典型案例,其中,在線外賣平臺共4家入選,包括:美團、餓了么、口碑外賣、幸福西餅。
據“電數寶”數據顯示,美團獲“建議下單”評級,口碑外賣、幸福西餅、餓了么平臺均獲“不建議下單”評級,在受理平臺移交的用戶投訴,平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度相對較低,需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應、及時反饋,奮起直追,努力提高售后服務水平和口碑。
2019年度投訴在線外賣的用戶主要集中地為廣東省、上海市、江蘇省。而投訴用戶男性則高于于女性,金額主要集中在100-500元區間、0-100元區間。
此外,據國內唯一電商專業消費調解平臺“電訴寶”(315.100ec.cn)收到用戶維權案例顯示,在線外賣平臺存在虛假促銷、霸王條款、商家二選一、商品質量問題。
2019年,教育部等部門出臺《關于促進在線教育健康發展的指導意見》政策,提出了一系列引導措施,促進了在線教育健康、規范、有序發展。在線教育在規范中有序前進,未來依然具有較大發展空間。
同時,疫情之下的在線教育行業,經過這一輪大規模的使用和體驗,或將邁上一個全新的發展階段,尤其是用戶教育上不成熟的三四線城市。數據顯示,2018年我國教育市場規模高達2.68萬億元,此外,據網經社“電數寶”數據顯示,2018年在線教育行業規模約為2300億元,滲透率不足10%,在線化教育的普及還有非常廣闊的上升空間。從該行業的剛性需求與發展前景來看,這將是一個擁有萬億規模的市場。
另一方面,據網經社“電數寶”投融資數據庫監測顯示,2019年在線教育共有148起融資事件,融資總金額達115.6億元人民幣。融資事件同比增長38.3%,金額同比下降31.4%。
此外,網經社“電訴寶”發起“戰疫3·15 提振電商消費信心”的3·15主題活動(詳見專題:http://www.zjxwbmingtong.cn/zt/2020315/),通過系列數據報告發布辨別電商“紅與黑”、打造“云315”平臺為全國電商用戶“保駕護航”、媒體聯動輿論監督倒逼用戶有效維權、律師團“坐堂”提供法律援助、持續開放“綠色通道”對接近千家電商等多種形式,對網絡消費維權難點、熱點和相關平臺點名鞭策。
一直以來,在線教育繳費容易退費難問題突出,此前在線教育機構并未嚴格按照線下校外培訓機構的監管要求來執行這一規定,因此也難免會涉及用戶的退費問題。據電訴寶數據顯示,涉及退費難問題較多的平臺有:尚德機構、英語流利說、幫考網、無憂英語、大塘小魚、學慧網、51cto學院、嗨學網、滬江、中華會計網校等。
除了收費問題,在線教育機構的師資也是備受關注的問題之一。在過去,在線教育機構教師資質難以保證,公職教師兼職更成為業內默認的潛規則。
據“電訴寶”用戶維權案例庫顯示,在線教育平臺也還存在著退費難、授課內容不佳、虛假宣傳、霸王條款、任性“停課”退款難的五大亂象。其中涉及投訴較多的在線教育平臺有尚德機構、TutorABC、英語流利說、幫考網、51Talk無憂英語、新東方繪本館、家教平臺、同桌100學習網、跟誰學、華圖教育、勤學網、學慧網、51cto學院、嗨學網、騰訊課堂、對啊網、滬江網、中華會計網校等。
據“電數寶”數據顯示,阿卡索外教網獲“建議下單”評級,學慧網、51Talk、尚德機構、幫考網均獲“不建議下單”評級,在受理平臺移交的用戶投訴,平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度相對較低,需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應、及時反饋,奮起直追,努力提高售后服務水平和口碑。
2019年度投訴社交電商的用戶主要集中地為廣東省、山東省、北京市。而投訴用戶男性則高于女性,金額主要集中在1000-5000元區間、10000元以上。
此外,據國內唯一電商專業消費調解平臺“電訴寶”(315.100ec.cn)收到用戶維權案例顯示,在線教育平臺存在內容質量不佳、退款困難、虛假促銷、霸王條款。
2019年“雙11”前夕,部分快遞公司謀劃漲價,引發了不少網友的吐槽稱,發貨慢、運送慢、配送慢、亂丟亂扔,包裹面目全非...“在快遞配送過程中,將包裹完好無損地送到消費者手中,本是快遞企業最基本的責任。但實際上,快遞丟件、快件損壞的現象卻時常發生,消費者理賠申訴更是難上加難,嚴重損害了消費者合法權益。”蒙慧欣表示,究其原因,還是快遞行業監管政策滯后,行業標準缺失,對于保障消費者權益的意識不強,不重視物流服務質量的優化。此外,在法律層面相關法律法規也相對滯后,沒有有效規制快遞行業出現包裹延誤、丟失、損毀、內件短少等不良現象。
此外,據網經社“電數寶”數據顯示,2018年我國電商物流的營收規模為7000億元,較2018年6038億元,同比增長15.92%。
據“電訴寶”(電子商務消費糾紛調解平臺;315.100ec.cn)收到用戶維權案例顯示,2019年共計收到數百起對物流快遞電商平臺的用戶投訴,在“雙11”前夕,部分快遞公司謀劃漲價,引發了不少網友的吐槽稱,發貨慢、運送慢、配送慢、亂丟亂扔,包裹面目全非...
同時,據“電訴寶”用戶投訴大數據顯示,主要是以百通物流、百世快遞、蜂鳥轉運、中通快遞、韻達快遞、申通快遞、順豐速運、海帶寶、天馬迅達快遞、59轉運、U2C轉運、點我達、斑馬物聯網、轉運四方這14家平臺居多。其中快件損壞、快件延誤、快件丟失內件缺失、保價理賠機制不合理、未經同意放置快遞點、快遞柜收費、服務態度差、海淘轉運、信息泄露以及售后困難成為行業十大頑疾。
3月12日,網經社電子商務研究中心發布了《2019年度中國電商平臺消費評級數據報告》,報告公布了《2019年全國電子商務TOP190消費評級榜》,并披露了從980家被投訴電商中選取164家“規上”平臺的年度評級數據和部分典型案例,其中,電商物流共11家電商平臺入選,包括:海帶寶、百世快遞、U2C轉運、點我達、百通物流、斑馬物聯網、59轉運、中通快遞、轉運四方、順豐速運、韻達快遞。
據“電數寶”數據顯示,海帶寶獲“建議下單”評級,百世快遞、U2C轉運、點我達、百通物流、斑馬物聯網、59轉運、中通快遞、轉運四方、順豐速運、韻達快遞均獲“不建議下單”評級,在受理平臺移交的用戶投訴,平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度相對較低,需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應、及時反饋,奮起直追,努力提高售后服務水平和口碑。
2019年度投訴社交電商的用戶主要集中地為上海市、浙江省、北京市。而投訴用戶男性則高于女性,金額主要集中在1000-5000元區間、100-500元區間。
此外,據國內唯一電商專業消費調解平臺“電訴寶”(315.100ec.cn)收到用戶維權案例顯示,而物流問題、發貨問題、霸王條款是電商物流的消費投訴的主要問題。
近年來,海淘成為消費升級的重要標志,成為不少年輕人的新購物選擇。最新統計數據顯示,今年上半年,全國跨境電商零售進口商品清單達2.2億份,貨值456.5億元,同比分別增長20.9%和24.3%。貨值同比增幅超兩成,說明越來越多的消費者熱衷于跨境電商買進口商品,其日常生活與跨境貿易的關系越來越密切。隨著跨境電商交易規模的不斷攀升,跨境商品真假難辨、流通信息不透明、物流慢、退換貨困難等一系列問題也困擾著消費者,也是跨境電商平臺在提升用戶體驗方面必須跨越的門檻。
據“電訴寶”(電子商務消費糾紛調解平臺;315.100ec.cn)收到用戶維權案例顯示,2019年共計收到數百起對海淘轉運平臺的用戶投訴。海淘轉運投訴較多的平臺有海帶寶、轉運四方、斑馬物聯網、快鳥轉運、U2C轉運,風行全球送、天馬迅達,此外也涉及59轉運、閃購轉運、美速通轉運、瘋狂集運、八達網、美西轉運、百世360hitao、大口袋轉運、法國快運等平臺。在海淘轉運過程中,消費者一般會遇到商品丟件、商品損壞、貨不對板、清關時間長、久不配送、收費不合理、理賠困難、余額無法提現、售后服務差等問題。
3月12日,網經社電子商務研究中心發布了《2019年度中國電商平臺消費評級數據報告》,報告公布了《2019年全國電子商務TOP190消費評級榜》,并披露了從980家被投訴電商中選取164家“規上”平臺的年度評級數據和部分典型案例,其中,海淘轉運平臺共5家電商平臺入選,包括:海帶寶、U2C轉運、斑馬物聯網、59轉運、轉運四方。
據“電數寶”數據顯示,海帶寶獲“建議下單”評級,U2C轉運、斑馬物聯網、59轉運、轉運四方均獲“不建議下單”評級,在受理平臺移交的用戶投訴,平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度相對較低,需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應、及時反饋,奮起直追,努力提高售后服務水平和口碑。
2019年度投訴社交電商的用戶主要集中地為上海市、北京市、江蘇省。而投訴用戶男性則高于女性,金額主要集中在0-100元區間、100-500元區間、1000-5000元區間。
此外,據國內唯一電商專業消費調解平臺“電訴寶”(315.100ec.cn)收到用戶維權案例顯示,而物流問題、發貨問題是海淘轉運平臺的消費投訴的主要問題。
全國電商用戶投訴服務熱線:0571-87759023
全國電商平臺反饋熱線:0571-87397953
E-mail:tousu1#NetSun.com(發郵件時請將#改為@)
官方微博:電商維權顧問
中心網站:www.zjxwbmingtong.cn