李先生于2020年6月5日在“去哪兒”網訂購7月6日至8日的酒店，金額300元。但是直到現在都無法查詢到該訂單。多次查詢無果，撥打電話也是沒有人工客服接電話。在商家的平臺上留言要求回復也只是一些機械化的回復。要求平臺的工作人員人工回復一直沒有回復。至今為止，去哪兒網未有任何答復。鑒于如此惡劣的服務態度，對消費者的需求如此冷漠，實在無法讓人信任。對此，“去哪兒”發來反饋稱：經核實，此單是可全額退款的產品，消費者未聯系到我司，我司介入后已經幫消費者操作取消，消費者認可，協調成功。
【報告名稱】:2020年（上）在線旅游消費投訴數據與典型案例報告
【報告發布】:網經社電子商務研究中心
【發布日期】:2020年8月19日
【表現形式】:文字分析 統計圖表 典型案例
【往期報告】:《2019年度中國在線旅游市場數據報告》、
【電商榜單】《2020年（上）全國電商投訴排行數據榜》、更多
評級劃分由綜合指數高低決定，不建議下單∈[0,0.4)，謹慎下單∈[0.4,0.75)，建議下單∈[0.75,1.0]。
據“電數寶”電商大數據庫（DATA.100EC.CN）顯示，去哪兒獲“建議下單”評級；飛豬、攜程、旅劃算、同程旅行獲“謹慎下單”評級，發現旅行、123微旅行、騎驢游、愛訂不訂、俠侶親子游、聯聯周邊游、走著瞧旅行平臺均獲“不建議下單”評級，在受理平臺移交的用戶投訴，平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度相對較低，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應、及時反饋，努力提高售后服務水平和口碑。
據“電數寶”電商大數據庫（DATA.100EC.CN）顯示，去哪兒獲“建議下單”評級；飛豬、攜程、旅劃算、同程旅行獲“謹慎下單”評級，發現旅行、123微旅據悉，消費評級指數依據反饋率、反饋時效、滿意度多項指標，由系統建模、自動評估、公開披露，其數據評級完全由平臺智能化生成。
2020年上半年期間，在線旅游的用戶投訴領域主要集中在國內網購、在線差旅，占比分別為43.95%、39.16%。
2020年上半年期間，投訴在線旅游的用戶集中地前三依次為廣東省、江蘇省、上海市，占比分比為14.59%、11.52%、10.75%。
據國內電商專業消費調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）受理用戶維權案例顯示，退款問題、霸王條款、售后服務、訂單問題、網絡欺詐、發貨問題等是2020年上半年期間在線旅游投訴的主要問題。
據“電數寶”電商大數據庫（DATA.100EC.CN）顯示，2020年（上）北京趣拿信息技術有限公司旗下“去哪兒”共獲9次消費評級，7次獲“建議下單”評級，2次獲“謹慎下單”評級。綜上所述，2020年上半年去哪兒獲“建議下單”評級。
此外，據國內電商專業消費調解平臺“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，“去哪兒”存在退款問題、高額退票費、霸王條款、售后服務等問題。
李先生于2020年6月5日在“去哪兒”網訂購7月6日至8日的酒店，金額300元。但是直到現在都無法查詢到該訂單。多次查詢無果，撥打電話也是沒有人工客服接電話。在商家的平臺上留言要求回復也只是一些機械化的回復。要求平臺的工作人員人工回復一直沒有回復。至今為止，去哪兒網未有任何答復。鑒于如此惡劣的服務態度，對消費者的需求如此冷漠，實在無法讓人信任。對此，“去哪兒”發來反饋稱：經核實，此單是可全額退款的產品，消費者未聯系到我司，我司介入后已經幫消費者操作取消，消費者認可，協調成功。
王先生于2020年6月15日在“去哪兒網”預訂6月16日入住深圳北站維也納酒店1晚，因日期跳轉錯誤（當時著急也沒注意）預定為6月15日入住，隨即5分鐘內聯系去哪兒網客服提出更改日期，客服回復訂單確認后不能更改和退訂，本人回復可以承受訂單更改補償費用的情況下客服仍舊不給更改和退訂。對此，“去哪兒”發來反饋稱：此單消費者反饋由于時間預訂錯誤需要取消訂單，多次與商家協調，商家同意退款，訂單已經全額退款，消費者認可，協調成功。
據“電數寶”顯示，2020年（上）阿里巴巴（中國）網絡技術有限公司旗下“飛豬”共獲9次消費評級，1次均獲“建議下單”評級，6次獲“謹慎下單”評級，2次獲“不建議下單”評級。綜上所述，2020年上半年飛豬獲“謹慎下單”評級。
此外，據國內電商專業消費調解平臺“電訴寶”收到用戶維權案例顯示，“飛豬”存退款問題、高額退票費、網絡欺詐、霸王條款等問題。
徐先生于2020年6月7日前在“飛豬”電商平臺購買6月7日貴陽飛往北京的機票和6月14日蘭州飛往北京的機票，在于平臺客服溝通后，說已經安排郵寄并告訴我已經可以查詢快遞信息，可登錄平臺查看，顯示至今仍未郵寄。由于沒有完整的差旅行程報銷單據，導致我至今無法完成所有差旅費行程中產生的費用報銷，造成個人較大經濟損失。對此，“飛豬”發來反饋稱：經核實報銷憑證已經發。
楊先生人在2020年3月2日在“飛豬”預定的3月14日從廣州到曼谷的泰國獅航國際機票。由于疫情原因，泰國政府方面在2020年3月12日突然宣布提高中國人入境門檻，要求乘客提供身體健康檢驗報告而且必須48小時內有效，及取消落地簽證。根據此情況，本人無可能完成提供身體健康檢驗報告，及取消落地簽的話本人也不可能入境，本人只可無奈申請退票。但是泰國獅航以我的退票不符合政策不予辦理退票，相關的訂票平臺（飛豬）也都不給予解決方案，跟飛豬商家客服(大連聰明點航空服務有限公司溝通也異常艱難，該聰明點航服不但不給消費者退票反而以所謂的獅航不許退票的霸王條款威脅消費者。作為消費者，我只有自行聯系泰國獅航，但無奈泰國獅航電話一直處于無人接聽狀態。現在泰國獅航已經對受影響的乘客機票有相關退改政策，本人在3、4月多次聯系飛豬客服，飛豬網承諾6月10日前會有退款結果，如果沒有就強制商家退款，但直到6月11日，飛豬仍表示無法退款，本人覺得飛豬一直忽悠乘客并感到非常無助。對此，“飛豬”發來反饋稱：受疫情影響，航空公司退款速度確實受到很大影響，飛豬所有的機票退改均要求商家嚴格按照航空公司的退改政策執行。
據“電數寶”顯示，2020年（上）上海攜程商務有限公司旗下“攜程”共獲8次消費評級，3次獲“建議下單”評級，1次獲“謹慎下單”評級，4次獲“不建議下單”評級。綜上所述，2020年上半年“攜程”獲“謹慎下單”評級。
此外，據國內電商專業消費調解平臺“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，“攜程”存退款問題、網絡欺詐、虛假促銷、訂單問題、霸王條款等問題。
王女士于2020年1月5日在“攜程”官方APP預定春節旅行期間1月25日大連到上海的機票5張。后武漢疫情爆發，與攜程多次溝通，對方誘導我們提前退票損失最小，后續有退票政策出臺，他們也可以幫我們申請補退款，于2020年1月23日 晚上8點30分通過攜程網APP及客服電話申請退票，被扣手續費人民幣1074元。 當時攜程告知我們務必要在2020年01月23日 22:00前退票，實際我們飛機起飛時間是2020年01月25日 22:20，按提前48小時退票的話，應該告知最晚2020年01月23日 22:20之前退票，而中國民航總局出來退票政策的時間是2020年01月23日 22:02，我們在第一時間即接收到了微博推動的系統消息，如果對方告知退票時間能夠強調一下正確的時間，能夠多為顧客考慮一下當前政策，我們可能就可以避免這次損失。當再次聯系攜程時，攜程推卸責任，說客戶主動退款，無法退款。對此，“攜程”發來反饋稱：關于您反饋的機票問題，主管已經與您溝通處理。我們非常重視客人的反饋，今后若有任何問題歡迎隨時聯系我們。
吳女士于2020年6月1日18:30左右在“攜程”購買了19份“三亞艾迪遜酒店觀海雙床房2晚+旅行跟拍1份+免費早餐2份”。當日晚上21:00左右致電預約電話，被告知有效期內所有房間都約滿了，而這張券的有效期是兩個月。還有一點是，當時購買此券的時候可用日期顯示除端午其他時間都能使用，2號起來查看頁面發現賣家私自篡改可用日期，只有7月21，22，23，28-31號可以入住。首先我打了12301舉報酒店，被告知此團購為第三方攜程上架，預約也是通過攜程這邊提交給酒店才行。 我在電話預約過程中發現，員工問我我預約入住的價格是不是1260/份的房間，我說是的之后，她告訴我房間全滿了。過了一會我用另一個號碼撥打同樣的號碼，告知工作人員是另外一個價格的同房型訂單后，她馬上告訴我有房問我什么時候入住。 攜程因為價格低就不給顧客辦理預約，同樣的房型因為另一款團購價格高就說有房可以辦理入住。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
據“電數寶”顯示，2020年（上）廣州市旅劃算國際旅行社有限公司旗下“旅劃算”共獲9次消費評級，1次獲“建議下單”評級，4次獲“謹慎下單”評級，4次獲“不建議下單”評級。綜上所述，2020年上半年“旅劃算”獲“謹慎下單”評級。
此外，據國內電商專業消費調解平臺“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，“旅劃算”存退款問題、霸王條款、發貨問題、訂單問題、售后服務等問題。
于女士于2020年4月4日在“旅劃算”上購買了西嶺雪山楓葉酒店標間住宿，該產品10月31日到期，預約時間消費時才發現，到截至日期內的所有周六全部已經約滿，且必須早上9點到下午5點期間才能進出，多次預約無果，實在是預約不到合適的時間消費，才申請退款。但平臺以特價商品為由，拒絕退款，期間多次通過電話客服、在線客服、微信客服溝通無果。本人未到酒店消費，也未預約消費，該產品屬于完全未消費狀態，退款不會對商家完成任何損失，但平臺拒絕退款。
鄧女士于2020年6月18日在湖北“旅劃算”平臺購買了荊州本地29.9元的柴火清江魚套餐，當天中午準備去吃，到目的地發現沒有開門，就去吃了別的午餐，就沒有使用搶購的消費券，事后聯系旅劃算平臺申請退款，排了半個小時的隊才找到人工客服，說明緣由平臺直接拒絕，就是不退，還建議我在有效期內轉讓給他人，逼我強制消費。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
據“電數寶”顯示，2020年（上）同程網絡科技股份有限公司旗下“同程旅行”共獲8次消費評級，2次獲“建議下單”評級，4次獲“謹慎下單”評級,2次獲“不建議下單”評級。綜上所述，2020年上半年同程旅行獲“謹慎下單”評級。
此外，據國內電商專業消費調解平臺“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，“同程旅行”存退款問題、訂單問題、網絡欺詐等問題。
滕先生于2020年5月18日10點34分購買“同程”App上6月12日首爾飛沈陽的機票，成功支付18937元卻遲遲未出票，未出票就代表沒有行程單，由于我本人現在菲律賓馬尼拉，由于沒有第二程乘機行程單，菲律賓機場都不會給我坐上馬尼拉飛首爾的飛機，這嚴重的影響了我的出行質量。現在馬尼拉還處于封城階段，沒有行程單我連出城都出不去，同程App上對于我的出票時間寫的最晚起飛前三小時出票，且不退票不改簽，請問起飛前三小時出票的話，我從馬尼拉怎么去機場怎么去首爾，我購買的18937元的機票，客服說我還是買的特惠優品，就是出票慢。我想問，同程App暗帶隱藏套餐功能也不是第一次了吧，我都快花了兩萬買一張單程機票了，我難道還在貪小便宜？我問客服說那這張機票原價是多少，客服回應說:沒有原價，意思就是說他們標多少錢都是這樣，標十萬一張，同程說是特惠優品也沒辦法。對此，“同程藝龍”發來反饋稱：已經電話聯系親核實處理完畢。
2020年5月9日，“電訴寶”接到賴先生投訴稱他于2019年8月2日通過“同程藝龍”預訂了4日的住宿并通過微信支付了3120.48元。但在支付成功后的3分鐘內取消了此訂單，但遭到此公司全額罰款。對此，“同程藝龍”發來反饋稱：客訴部門對于此事已經電話聯系親并給出處理方案。
據“電數寶”顯示，2020年（上）北京發現時空科技有限公司旗下“發現旅行”共獲7次消費評級，2次獲“謹慎下單”評級,5次獲“不建議下單”評級。綜上所述，2020年上半年發現旅行獲“不建議下單”評級。
此外，據國內電商專業消費調解平臺“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，“發現旅行”存退款問題、退換貨難等問題。
林女士于2020年5月16日在“發現旅行”微信小程序上購買了廈門民宿住宿兩晚商品兩份。價值人民幣998元。支付寶付款。購買商品的頁面上發現旅行商品界面顯示隨心退。未預約商品是可以選擇退款的。因為疫情原因。我是湖北武漢地區，出行政策沒有改變。沒有時間出行，所以在發現旅行小程序上申請了商品退款，然而可是一直沒有回音，顯示退款排隊中。微信公眾號以及微信上的客服電話也聯系不到客服。對此，發現旅行發來反饋稱：退款已經給客戶退回。
2020年4月1日，“電訴寶”接到屈女士投訴稱于2019年11月11日在“發現旅行”手機微信小程序上訂購了紹興中翔雷迪森高級房一晚+雙人自助早餐+雙人溫泉門票，訂單總價399元。訂購頁面顯示在2020年3月31日前隨時可預約入住，若沒有預約可以全額退款。受疫情影響，無法在3月31日前入住，故在2月10日左右提交了退款申請，至今已經一個多月了可是平臺一直未退款，退款頁面一直顯示在退款中，聯系了客服，客服也一直不回復。對此，“發現旅行”發來反饋稱：退款已經給客戶退回。
據“電數寶”顯示，2020年（上）南京四快網絡科技有限公司旗下“123微旅行”共獲6次消費評級，均獲“不建議下單”評級。綜上所述，2020年上半年123微旅行獲“不建議下單”評級。
此外，據國內電商專業消費調解平臺“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，“123微旅行”存退款問題、發貨問題、網絡售假、訂單問題、退換貨難等問題。
王女士于2020年3月15日在微信中的“123微旅行”上購買了一份口罩，頁面寫明72小時順豐包郵，已經20天過去任是待發貨狀態，購買時頁面是有庫存的，按照下面小字說明72小時后按序發貨也早該發貨了，可在購買第二天就顯示:倉庫已打包、發貨中。目前既沒有發貨也聯系不上任何客服（在線沒有客服回復、400電話打過很多遍也始終沒有人接，手機號也無人接聽或關機）。 現要求退貨，但也沒有任何途徑或人員可以進行退貨處理。
王女士于2020年04月03日在“123微旅行”訂的酒店，預約明天入住，告知房間客滿，又改端午節，告知小長假不可使用，另周末周日入住要加價400元。由于訂不到房間我要求退款，客服不讓退款。
據“電數寶”顯示，2020年（上）廣州走著瞧網絡科技有限公司旗下“騎驢游”共獲7次消費評級，均獲“不建議下單”評級。綜上所述，2020年上半年騎驢游獲“不建議下單”評級。
此外，據國內電商專業消費調解平臺“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，“騎驢游”存貨不對板、霸王條款、網絡欺詐、虛假促銷、訂單問題、退款問題等問題。
楊先生于2020年6月2日在"騎驢游"電商平臺購買從化富力填下溫泉2棟，在購買后發現根本預約不上，但是在購買前，商家標注需要預約的信息特別小的字體且很靠后，根本都無法預約入住，現在聯系客服退款都已經2天了，都沒有回復，一直讓我等消息等消息，等短信通知。
李先生于2020年4月27日在“騎驢游”購買雙月灣海景公寓海景房1間1晚，入住日期為4月29日，地址是惠州市惠東縣港口鎮虹海灣二期。酒店于4月29日11點43分?才通知說酒店沒有水洗澡，詢問了當地小區的保安及業主表示停水已有兩天了??本來可以在27-28號通知?在沒水的情況下，讓我們選擇是否還愿意前往?但卻沒有提前通知。
據“電數寶”顯示，2020年（上）廣州愛訂網絡科技有限公司旗下“愛訂不訂”共獲9次消費評級，均獲“不建議下單”評級。綜上所述，2020年上半年愛訂不訂獲“不建議下單”評級。
此外，據國內電商專業消費調解平臺“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，“愛訂不訂”存退款問題、售后服務、網絡欺詐、霸王條款等問題。
謝女士于2020年1月3日在“愛訂不訂”微信公眾號（屬廣州愛訂網絡科技有限公司）購買《溫泉游玩攻略 99元蜂搶云南華僑城海景溫泉+水樂園門票+餐，給自己一場溫泉之旅，享受屬于你的假日陽光》套票5套，每套99元，總價495元。我于3月20日打電話到“愛訂不訂”咨詢，客服告訴我，因受疫情影響，商家延期套票使用期至6月30日，我咨詢她怎么退票，她說退票要扣除90多元的費用，建議我使用，我說那我考慮一下。我于6月14日12:13和13:43兩次撥打“愛訂不訂”電話4006968866，都無人接聽。6月17日9:33分，我再次撥打“愛訂不訂”電話，要求退款，客服073告訴我，不可以退，說只有在4月30日前才可以申請，我問她為什么不告訴我如果要退票要在4月30日前通知到我本人，她沒說。
李先生于2020年1月1日通“愛訂不訂”平臺付款396元預訂海南布隆賽度假酒店1月31日的客房兩間，后面因為疫情原因，酒店未能營業，酒店和平臺都同意退款，但一直沒有收到退款。我3月份4月份5月份和6月份多次電話愛訂不訂平臺，愛訂不訂開始理由是酒店沒開始營業沒法退，5月1日同意說是7個工作日可退，5月14日問了又回復需要15個工作日，6月份又回復說要求扣除手續費30元才能退款。
據“電數寶”顯示，2020年（上）廈門俠網旅游服務有限公司旗下“俠侶親子游”共獲9次消費評級，均獲“不建議下單”評級。綜上所述，2020年上半年俠侶親子游獲“不建議下單”評級。
此外，據國內電商專業消費調解平臺“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，“俠侶親子游”存退款問題、售后服務、發貨問題、網絡欺詐等問題。
劉女士2020年1月19日在“俠侶親子游”小程序購買上引水世界三人套票兩張，共計199.98元。因受疫情影響，無法前往人員密集的洗浴場所，所以希望做退票處理。即使頁面顯示可以延期至2020年12月使用，但個人覺得在這一年都不適合帶老人嬰兒去這樣極其密閉的空間娛樂。于是在2020年3月底聯系客服退票，客服允諾7個工作日退款。可是一個半月過去依然沒辦理退款。第二次聯系俠侶親子游客服，客服說不能退，要退也要30%手續費。
何女士2020年5月22日在南昌“俠侶親子游”購買了南昌國體華清水世界的家庭卡，一直沒有給我發成功的電子碼但是錢扣啦，系統顯示正在出票請稍后但是3天過去啦，還是同樣消息，但是我查看相同類似平臺聯聯周邊游上和他一樣的產品都是立馬出票，打電話咨詢客服說要我等到6月6日前，我不滿意，他們幫我退款，但是錢也一直沒有到帳，電話咨詢客服告知財務沒上班，還要我明天在打電話，服務態度惡劣。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
據“電數寶”顯示，2020年（上）聯聯周邊游科技（成都）有限公司旗下“聯聯周邊游”共獲9次消費評級，均獲“不建議下單”評級。綜上所述，2020年上半年聯聯周邊游獲“不建議下單”評級。
此外，據國內電商專業消費調解平臺“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，“聯聯周邊游”存退款問題、霸王條款、售后服務、訂單問題等問題。
6月25日，“電訴寶”接到四川省的胡女士投訴稱她于4月在“聯聯周邊游”成都站購買眉山黑龍灘長島天堂洲際酒店2大1小高級房的套餐，并預約2020年6月25日入住，考慮全家身體和近日疫情的原因，6月21日向聯聯周邊游提交取消預約申請，但22日收到拒絕取消。原因為一經預定不得取消和改期，如有特殊情況請提供相關證明。于是，胡女士6月23日打酒店電話告知該情況，酒店反饋需與聯聯周邊游聯系，能夠提供病情證明即可取消預約。但當日聯聯周邊游電話一直打不通。6月24日，將病情證明發送給聯聯線上客服，客服表示會幫登記反饋，自此沒有下文。6月25日，再次聯系聯聯周邊游線上客服，經溝通后客服答復不能取消預約。
陳女士于5月份在“聯聯周邊游”成都總站購買一份3-4人套餐，他訂單是寫的3-4人餐，可是訂單頁面并沒有說明兩個人商家不接待。于是我們就兩個人打車去了，誰知道商家不接待。我們吃了閉門羹。于是我先找聯聯維權，誰知道他們是霸王條款。意思就是我買了就必須去消費。不管我去沒去，白沒白跑，完全把消費者當冤大頭啊，我已經多次表示了，我跟閨蜜兩個人打車去白跑了一趟。客服人員一個勁的喊我們再去吃就是了，多去點人。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
據“電數寶”顯示，2020年（上）無錫走著瞧旅行社有限公司旗下“走著瞧旅行”共獲8次消費評級，均獲“不建議下單”評級。綜上所述，2020年上半年走著瞧旅行獲“不建議下單”評級。
此外，據國內電商專業消費調解平臺“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，“走著瞧旅行”存退款問題、霸王條款等問題。
金女士于2020年1月16日在“走著瞧旅行”訂購了5份云南時光599旅行券，總共金額2995元。近日聯系平臺客服申請退款卻以特價商品為由遭到拒絕！并且說會有對應的售后人員來處理解決，售后也沒有來聯系過。本來想要三代5口一起去，其中有2個人高血壓患者，根本無法參與此團，對此商家事先沒有提及，商品詳情退訂須知里只提示說明了會收取一定的手續費，沒有規定不能申請退款，與客服所描述的不一致。對此，“走著瞧旅行”發來反饋稱：現在已經跟賣家達成一致，幫您進行了退款。
2020年5月15日，“電訴寶”接到馬女士投訴稱她于2019年12月26日購買“走著瞧”云南線路旅行的產品，打算過完年出行，結果因為疫情影響錯過了出游時機。 目前來看，疫情短時間內不會徹底消除，因此近幾年內都不可能再出門長途旅行，且因工作安排，近幾年沒有長假可出行。 從購卡以來未預約出行時間，走著瞧也沒有提供任何服務。現在想退訂，但是走著瞧旅行表示不可以退訂。跟工作人員溝通，對方表示不能退訂，后來干脆置之不理。 希望能夠獲得維權支持，申請全額退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
北京市的于先生于2020年1月10日在南京途牛科技有限公司旗下“途牛”購買2月4日-10日的東京自由行產品，北京-西安-東京-北京三段海南航空的航班，東京新宿華盛頓酒店（2.5-9 新宿華盛頓酒店），由于新冠病毒的原因，在2月1日聯系途牛申請退款，客服稱將會在2月9日之后退款。之后則一直沒有消息，直到2月20日左右才開始“退款流程”，在等待“審核期”“1至7個工作日”（如途牛app所示）后，仍然沒有收到退款。對此，“途牛”反饋稱：與客戶確認，已收到退款。
丁先生于2020年1月在北京螞蜂窩網絡科技有限公司旗下“馬蜂窩”平臺預定日本星野TOMAMU度假村塔瓦大酒店一晚入住日期2月2日-2月3日，由于新型冠狀病毒疫情影響，響應國家號召取消了本次出游計劃，所有的酒店車票機票都得到免費退款，但馬蜂窩作為第三方代理商告知這家酒店一分錢也不退，因為屬于非本人原因的不可抗力影響取消預定。對此，“馬蜂窩”發來反饋稱：已安排專人負責處理，目前仍在協調處理中。
2020年5月28日，“電訴寶”接到黃女士投訴稱她于2019年全款交費44339元至走遍世界國際旅行社(北京)有限公司旗下“世界邦旅行”報名參加2020年4月25日出發5月5日返程共計11天的法國意大利瑞士自由行行程，2020年1月起全國乃至全世界大面積爆發新冠肺炎疫情，我們行程的航班航空公司在出發前一個月已經被取消，目的地法國意大利瑞士全面封鎖禁止入境，2月起已經跟走遍世界國際旅行社協商退款事宜，并于3月在走遍世界國際旅行社的工作人員指導下申請全額退款，截止到5月3日，走遍世界國際旅行社不僅不退款，工作人員也不回復我們消息了，不給我們退款進度反饋及具體退款到賬時間，工作人員失聯。
上海市的吉女士于2020年3月10日在上海驢媽媽興旅國際旅行社有限公司 旗下“驢媽媽旅游”平臺訂購2020年2月3日出行的上海迪士尼樂園4張（成人票2張，兒童票2張）。因疫情原因，1月24日與客服溝通門票退款事宜，客服答復訂單核實好后做退款處理。迪士尼樂園關閉后聯系驢媽媽客服，答2月10日上班后會聯系操作退款。2月10日以后未收到驢媽媽任何信息，3月3日再次聯系客服，客服再次推諉是未收到迪士尼景區通知，無法操作，解決問題的方法是讓客戶等待，具體等待多久不知道。
浙江省的楊女士于2020年5月25日在上海麥親信息科技有限公司旗下“麥淘親子”購買了兩張風之谷門票，共99.8元整。因沒有時間消費，申請退款，被商家拒絕。商家說他們產品寫的一經售出不退款。
2020年5月3日，山西省的王先生在北京快跑信息科技有限公司旗下“小豬”app訂房，結果支付1450元后，小豬房東告知他房間已被訂出去了，讓申請退款，在王先生退款后卻被告知違約讓聯系小豬，客戶告知三個工作日再給解決，于是在沒退款的情況下再次訂房，但個人信息卻被泄露給他人，老外就在房子里，疫情期間，因屋子里有異味于是和小豬協商，他他先退房間，第二天給答復，結果第二天去被告知說只給退款40%。
遼寧省的洪女士于2020年1月14日在易云游網絡技術（北京）有限公司旗下“螞蟻短租”平臺《三亞巴厘故事公寓》商戶處訂購了1月27日至30日共四晚三亞亞龍灣公主郡洋房民宿入住權、訂單金額為7160元，不料離入住期前幾天開始全國范圍內開始盛傳一種致命的新型冠狀病毒，全國上下都彌漫著恐怖的氛圍，所以我要求房東退全額款項，房東說最多能給我退60%的款項。
2020年1月4日，“電訴寶”接到江蘇省的楊女士投訴稱她于2019年12月31日在安彼迎網絡（北京）有限公司旗下“愛彼迎”民宿平臺上預定房源，結果入住當天晚上房東無故取消我的訂單，第二單房東一直不予回復，已到第二日凌晨，在海外還沒有住處，第三單用客服給的禮金券定好后，房東因時間太晚不接待入住，也不取消訂單，向客服申訴，卻被消極處理，之后一直不予理睬向。第一單愛彼迎平臺包庇縱容單方面取消訂單房東，第二單愛彼迎對房東認證信息存疑，第三單平臺未經本人允許以本人的名義取消訂單，導致按照平臺方所謂的政策得不到退款。
2020年5月11日，“電訴寶”接到徐女士投訴稱她于2019年12月17日在上海尚旅網絡科技有限公司旗下“周末酒店”APP：購買常州環球恐龍城恐龍主題度假酒店689一晚的訂單，有效期到6月30日。5月11日，我準備預約酒店，卻被客服告之，沒有房了，而前幾天我還通過app查看過，幾乎每天都可以預約，也致電過酒店說并沒有滿房。客服電話永遠打不通，微信留言也永遠是叫我留電話，卻不曾打過來。
陜西省的董先生于2020年1月27日訂購了北京佳游樂玩科技有限公司“OYO酒店”平臺上寶雞中山賓館特惠房一間。入住后發現實際房間與平臺介紹嚴重不符。 第一，房間面積小于介紹20㎡，僅為10㎡左右 第二，房間并沒有介紹的空調。暖氣也沒有 第三，平臺承諾可換房或升級。要求換房升級。平臺價格差價5塊。商家要求加價30。 第四，平臺承諾極速WIFI，酒店以寬帶故障為由斷網。實際是為了阻止其家人上網主動斷網 第五，平臺不負責任。
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